aaaaCzęsto usiłujemy ukryć nasze uczucia przed tymi, którzy powinni je poznać.aaaa [ Pobierz całość w formacie PDF ]
6 uniwersalnych zasad prof. Roberta Cialdiniego
-autora książki "Wywieranie wpływu na ludzi". Według niego owe sześć zasad w uniwersalny, ogólny sposób
opisuje zachowania ludzi, a wszystkie szczegółowe techniki negocjacji (manipulacji) do nich się odnoszą lub są
tylko ich modyfikacją.
1.
Wzajemność.
Taką zasadę stosowali członkowie sekty Hare Kriszna na dworcach lotniczych w USA,
obdarowując przypadkowych pasażerów kwiatem, a następnie prosząc o datek, który zwykle
otrzymywali. Wykorzystywali w ten sposób psychologiczny nawyk, który wymaga od nas, abyśmy
rewanżowali się za to, co otrzymujemy. Gościsz u rodziny? Na pewno zaproponujesz także im gościnę.
To miła strona tej zasady. Gorsza - w promocji w supermarkecie dostajesz kawałek sera,
prawdopodobnie zrekompensujesz się, kupując całe opakowanie.
2.
Niedostępność.
To, co wyjątkowe, jest bardziej pożądane. Jeśli nie mogę czegoś mieć, to właśnie tego
chcę. Pewien biznesmen, importer wołowiny i jednocześnie student Cialdiniego, przeprowadził
eksperyment. Kiedy dzwonił do swoich klientów, informując, że dostawy mięsa z RPA spadną w
najbliższym czasie, zamówienia wzrosły dwukrotnie. Kiedy mówił, że dostawy spadną, ale podkreślał, że
jest to wiadomość z poufnych źródeł, zamówienia wzrosły o 600 procent! Informacja zyskała na wartości,
bo była wyjątkowa, ekskluzywna.
3.
Autorytet.
Biały kitel lekarza, mundur wojskowego czy pilota, garnitur profesora... Amerykanie badali, jak
duża jest siła autorytetów. Okazuje się, że posłuszeństwo pielęgniarek wobec poleceń lekarzy może
nawet zagrażać życiu pacjentów. Robert Cialdini opisuje eksperyment, podczas którego kazano
pielęgniarkom wykonywać absurdalne polecenia, np. zrobienie doodbytniczej wlewki leku
przeznaczonego do leczenia chorych uszu. Pielęgniarka doskonale wiedziała, na co choruje pacjent, nie
odważyła się jednak przeciwstawić presji autorytetu. Inny eksperyment pokazał, że śmiertelną dawkę
lekarstwa gotowe są podać także pielęgniarki, którym polecenie wydał przez telefon nieznany lekarz.
4.
Konsekwencja.
W regule tej wykorzystuje się naturalną potrzebę bycia konsekwentnym. Podziwiamy
stałość, wytrwałe dążenie do celu, ludzi o takich cechach oceniamy jako godnych zaufania. Sami też
chcemy tacy być, a przez to łatwiej nas zmanipulować. Kluczem do stosowania tej metody jest czyjeś
początkowe zobowiązanie - jeśli się uda nam je wymóc, potem będzie dużo łatwiej namówić tę osobę do
spełnienia kolejnych żądań. Technika jest bardziej skuteczna, gdy zobowiązanie jest wygłaszane
publicznie, a jego podjęcie wymaga wysiłku. Z natury nie jesteśmy rozsądni -jeśli zdarza nam się podjąć
złą decyzję, to mamy tendencję do brnięcia dalej, staramy się znaleźć sposób, by ją uzasadnić -
wszystko po to, by pozostać konsekwentnymi. Właśnie z tą zasadą wiąże się najwięcej technik
manipulacji stosowanych przez zawodowych negocjatorów i sprzedawców.
5.
Lubienie i sympatia.
Lubimy ludzi, którzy są do nas podobni -czy to jeśli chodzi o wygląd, czy poglądy
polityczne. Podobieństwo powoduje, że łatwiej nam na nich wpływać, a takie osoby chętniej spełniają
nasze prośby. Ludzie częściej przyznają rację tym, których znają i lubią. Zgodnie z tą zasadą zwykły
komplement zwiększa szanse na ustępstwo. Badania pokazują także, że bardzo ważna jest atrakcyjność
fizyczna - o ludziach przystojnych, dobrze ubranych myślimy, że są mądrzejsi, inteligentniejsi od innych.
6.
Społeczny dowód słuszności.
Postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne, jeśli inni też tak
czynią. Jeżeli chcemy kogoś skłonić do ustępstwa, pokażmy, że inni się na to również zgodzili. Łatwiej
przyjmujemy rzeczy, które zaakceptowali inni (im jest ich więcej, im są bardziej sławni, tym lepiej). Z tego
powodu wiele produktów reklamują znani aktorzy, piosenkarze itp.
Inne techniki – pochodne od ogólnych
1.
Wzbudzanie poczucia winy
. Zasada jest prosta - manipulant robi wszystko, abyśmy poczuli się winni. Z
wyrzutami sumienia jesteśmy bardziej ulegli, skłonni do ustępstw i nierzadko zrezygnujemy z tego, co
jest nam na rękę. Wszystko, aby zadowolić rozmówcę. Nie warto, to przecież manipulacja!
2.
Atak personalny
. Na dzień dobry słyszysz, że ubrałeś się nieodpowiednio, masz fatalny gust - bez
dwóch zdań to chamstwo, ale uwaga - to manipulacja, stan twojej odzieży nie ma tu nic do rzeczy.
Rozmówca chce cię zbić z tropu - im mniej pewnie będziesz się czuł, tym łatwiej ulegniesz
przeciwnikowi.
3.
Przeszkadzanie
. Technika nawiązująca do poprzedniej. Omawiasz ważny kontrakt, ale gospodarz
posadził Cię na niewygodnym fotelu, cały czas dzwoni telefon, do pokoju ktoś zagląda i do tego
klimatyzacja się zepsuła. Zaczynasz się czuć niekomfortowo, trudno ci się skupić. I o to chodzi! Będziesz
mniej uważny, nie dość konsekwentny w swoich żądaniach, mało twardy, szybciej skończysz negocjacje
- a na to liczy twój przeciwnik
.
4.
Dokręcanie śruby (imadło)
. Ten sposób najlepiej obrazuje pewna znana anegdota z Henrym
Kissingerem, szefem dyplomacji za prezydentury Nixona i Forda w roli głównej. Otóż kiedy poproszony o
przygotowanie raportu na temat polityki zagranicznej asystent dyplomaty dostarczył mu kilkustronicowy
raport, Kissinger odesłał go szybko z notatką "Czy to wszystko, na co pana stać?". Kilka dni potem
asystent na biurku szefa położył drugą, dwa razy grubszą wersję raportu. Ponownie dostał raport z
powrotem z taką sarną notatką. Przekonany był, że pominął coś ważnego, więc po raz kolejny zasiadł do
pracy, bardzo dokładnie przewertował materiały i przygotował jeszcze grubszy materiał. Tym razem
postanowił go doręczyć osobiście. Wręczając raport, powiedział, że to wszystko, co mógł zrobić, i nic
więcej nie ma do dodania. - W takim razie będę musiał w końcu przeczytać ten raport – odparł Kissinger.
Pytając, czy to już wersja ostateczna, czy nic bardziej atrakcyjnego partner nie może zaproponować,
dokręcamy śrubę, dociskamy go: Ten czuje presję i ustępuje.
5.
Dobry - zły glina
. Nie ma filmu o policjantach, który pominąłby tę metodę. Przypomnij sobie, jak
wyglądają policyjne przesłuchania. Jeden z policjantów to brutal, jest wulgarny, najchętniej rozszarpałby
przesłuchiwanego. A drugi to człowiek dusza, serdeczny, miły, własną piersią chroni atakowanego
podejrzanego. To tylko pokaz - tak sarno gra "zły", jak i "dobry" policjant. Chodzi tylko o to, aby tak
zmanipulować przesłuchiwanego, by ten w końcu uległ dobremu policjantowi. Podobną metodę stosują
cywilni negocjatorzy -jeden bywa twardy i niezłomny, drugi - chętniej godzi się na ustępstwa.
Nieprzygotowani na to wpadamy w potrzask, godząc się na warunki drugiej strony, często nie zdając
sobie sprawy, że to właśnie ten "miękki" negocjator nas wykorzystał.
6.
Wilk w owczej skórze lub metoda inspektora Columbo
. Pamiętacie pomięty garnitur podłego gatunku
i nieodłączny prochowiec porucznika Columbo? Na pierwszy rzut oka to obraz nędzy i rozpaczy. I do
tego ten gruchot, którym poruszał się, tropiąc przestępców. A te jego metody? Zapomina o ważnych
rzeczach, plącze się, daleko mu do stereotypu policjanta twardziela. A jednak wygrywa! Nie ma takiej
zagadki, której by nie rozwiązał, przechytrzając, wydawałoby się, sprytnych przestępców, którzy dali się
nabrać na wygląd ofermy. Tak też robią niektórzy doświadczeni negocjatorzy. Sprawiają wrażenie
nieporadnych, gubią się w połowie wypowiedzi, z rozbrajającą szczerością przyznają; że nie mają
doświadczenia w tak poważnych rozmowach. Skutek? Twardy do tej pory przeciwnik zamienia się w
doradcę, zaczyna pomagać "ofermie", traci czujność i wpada w pułapkę.
7.
Stopa w drzwiach.
Szef poprosił cię, abyś negocjował warunki zakupu komputerów dla Działu, ale w
propozycji umowy ze sklepem znajduje się kilka punktów, na które nie chcesz się zgodzić. Jak
poprowadzisz rozmowy, aby postawić na swoim? Dobrze zacząć od żądania ustępstwa w drobnej
kwestii, na które partner na pewno się zgodzi, a następnie przejść do poważniejszych. To właśnie
technika "stopa w drzwiach". Na co liczysz? Na to, że osoba manipulowana będzie dalej konsekwentnie
zgadzać się na twoje „propozycje”. To działa, bo wszyscy lubimy być odbierani jako osoby konsekwentne
(porównaj z ogólną potrzebą konsekwentnego działania opisaną przez prof. Cialdiniego).
8.
Odłóżmy to na później.
Negocjacyjni nowicjusze bardzo często na pierwszy ogień biorą punkty
najcięższe i nierzadko kończy się to impasem i załamaniem negocjacji. Co wtedy, gdy nasz rozmówca
nie chce ustąpić ani na krok? Atmosfera znacznie się pogarsza i szanse na porozumienie maleją w
zastraszającym tempie. Doświadczeni mediatorzy wiedzą, że wtedy dobrze jest odłożyć sporną kwestię
na potem i przejść do tych mniej istotnych. Rozwiązując je, stwórzmy atmosferę zaufania, porozumienia,
obie strony chętniej godzą się na kompromis. A to najlepszy klimat do rozwiązywania trudnych
problemów.
9.
Niepełne pełnomocnictwo
. Po długich negocjacjach udało ci się sprzedać swój produkt za dobrą cenę.
Podpisałeś już umowę przedwstępną, gdy pełnomocnik twojego klienta ze smutną miną informuje Cię, że
niestety, jego szef nie zgadza się na uzgodnione warunki i żąda niższej ceny. Co czujesz? Przecież już
godziłeś się na duże ustępstwa, dogadaliście się, już w myślach przeliczałeś prowizję - i co teraz? Gdy
nie wiesz, że jesteś manipulowany, pewnie poddasz się i przynajmniej w części zgodzisz się na
ustępstwa, byle spełnić oczekiwania szefa twojego rozmówcy. Zostałeś zmanipulowany i z przeciwnika
zamieniasz się w sojusznika.
10.
Oskubywanie
. Taktyka stosowana w końcowej fazie negocjacji, kiedy już przeciwnik przełamie nasz
opór. Kupujesz samochód, sprzedawca namawia cię na wersję podstawową. Zdecydowałeś się i wtedy
diler zaproponuje klimatyzację w promocyjnej cenie, potem cztery poduszki powietrzne, aluminiowe felgi,
metaliczny lakier i ani się obejrzysz, a kupujesz wersję full wypas.
11.
Niska piłka
. Taktyka bardzo podobna do oskubywania, ale jeszcze bardziej perfidna. Manipulator
przedstawia pierwszą propozycję, która jest bardzo korzystna. Jesteś gotowy ją zaakceptować i wtedy
okazuje się, że nastąpiła pomyłka, np. sprzedawca źle spojrzał do cennika, i produkt jest droższy.
Zasada stosowana przez supermarkety, gdzie bardzo często o tym, że produkt jest droższy,
dowiadujemy się przy kasie. "Pomyłkę" najczęściej wybaczamy, a tym samym dajemy się zmanipulować.
12.
Próbny balon
Sprzedajesz mieszkanie, żądasz 2OO tys. To dopiero początek negocjacji, więc klient
zapewne chce się dowiedzieć, jaka jest cena minimalna. Jak to zrobi, jeśli zna się na manipulacji? Powie,
że gotowy jest już dzisiaj sfinalizować transakcję, ale zapłaci 170 tys. zł. Ty wtedy najprawdopodobniej
zaproponujesz swoją cenę, mniejszą od początkowej. I właśnie zostałeś zmanipulowany. Klient już wie,
ile zapłaci za to mieszkanie w najgorszym wypadku, i negocjuje dalej.
13.
Bezinteresowny kelner.
To metoda na manipulowanie rzekomą bezinteresownością. Nabieramy się na
nią bardzo często w restauracjach. Zamawiamy wybrane danie, ale słyszymy od kelnera, że to drogie i
niespecjalnie godne polecenia. Ufamy doradcy, który potem naciąga nas na drogie drinki i desery. W
rezultacie zapłacimy więcej, niż zaoszczędziliśmy przy głównym daniu.
14.
Pusty portfel
. Taktyka bardzo często stosowana w negocjacjach cenowych. Nasz klient podkreśla, że
chętnie kupi od nas proponowany towar, ale... niestety, właśnie zarząd obciął mu budżet. W ten sposób
daje do zrozumienia, że chętnie dokona transakcji, ale liczy na ustępstwa i znalezienie rozwiązania
przerzuca na nas.
15.
Pozorne ustępstwo
. Metoda stosowana nagminnie. Masz już dość swojego operatora komórkowego i
chcesz zrezygnować z jego usług i kiedy to robisz, odzywa się do ciebie pracownik sieci i namawia do
negocjacji. W imieniu operatora idzie na ustępstwo i proponuje abonament niższy o 50 proc. przez pół
roku, zgadzasz się zadowolony. Przecież masz najniższy abonament? W takim przypadku zyskuje tylko
operator, bo przez kolejne dwa lata będziesz korzystał z jego usług, zyskując tak naprawdę niewiele. Ta
metoda manipulacji polega na wzajemnej wymianie ustępstw, najczęściej jednak nie są one tej samej
wartości, oczywiście na naszą niekorzyść.
16.
Drzwiami w twarz
. Jesteś sprzedawcą w sklepie komputerowym i rozpoczynasz negocjacje. Od jakiej
ceny zaczniesz? Najwyższej! Wysuwając taką propozycję, wiesz, że klient zareaguje oburzeniem.
Liczysz na to, bo wtedy obniżasz cenę albo dorzucasz do ceny koszty serwisu, czyli idziesz na
ustępstwo. Klient czuje się zadowolony, z przyjemnością i poczuciem zwycięstwa decyduje się na
transakcję. Tylko ty wiesz, że druga cena także była dużo wyższa niż ta, na którą bez problemu mogłeś
się zgodzić.
17.
Zdechła ryba
. Śmierdzi i przeszkadza okrutnie, prawda? W negocjacjach taką zdechłą rybą jest żądanie,
które oburzy naszego kontrahenta, i całą swoją energię przeznaczy na jego zbicie. Sęk w tym, że nowa
propozycja jest przynętą. Kupujemy samochód, sprzedawca podał nam cenę. Nabywca rzuca więc
zdechłą rybę i żąda, aby właściciel najpierw pomalował auto. Gdy ten protestuje, proponuje, że
zrezygnuje z malowania pod warunkiem obniżenia ceny.
18.
Optyk z Brooklynu
. Nazwa tej metody pochodzi od autora tej techniki - pewnego optyka w Nowym
Jorku, który wszystkich swoich klientów, gdy pytali o cenę, podchodził w ten sam sposób. - Szkła będą
kosztowały 90 dolarów - mówił i czekał na reakcję klienta. Gdy ten się nie oburzał, dodawał: - Za każde
ze szkieł. Brak reakcji prowokował go do dodania, że to za podstawowy model, potem jeszcze doliczał
kolejne kilkadziesiąt dolarów za osłony przeciwodblaskowe i szybką realizację zlecenia. Przestawał, gdy
słyszał opór klienta. Im wcześniej klient zaprotestował, tym mniej zapłacił.
19.
Śmieszne pieniądze
. Przedstawiciel telewizji kablowej namawia cię na zakup abonamentu, tłumaczy, że
to tylko 1,6zł dziennie, a możesz odbierać kilkadziesiąt programów. To rzeczywiście niewielkie pieniądze,
ale policz dokładnie i okaże się, że oznacza to 49 zł miesięcznie, a więc 588 zł rocznie. A to już całkiem
poważna kwota.
20.
Byle nie stracić
. Ludzi bardziej motywuje to, co mogą stracić, niż to, co mogą zyskać. W jednym z
amerykańskich badań przedstawiciele firmy handlującej materiałami ociepleniowymi podzielili się na dwie
grupy i chodzili do właścicieli domów, „jeśli założysz naszą izolację, zyskasz 50 centów dziennie" - mówili
jedni; jeśli nie założysz naszej izolacji, stracisz 50 centów dziennie" - przekonywali drudzy i to właśnie oni
byli bardziej skuteczni. Rada: przekonuj swojego rozmówcę, co go ominie.
21.
Zmiana poglądów (dysonans poznawczy)
. To sytuacja, w której uświadamiamy sobie sprzeczność
pomiędzy naszymi przekonaniami a informacjami odbieranymi. Jesteś właścicielem firmy, która
wprowadza na rynek nowy produkt. Musisz obarczyć pracowników działu sprzedaży nowymi
obowiązkami, czemu sprzeciwia się szef tego działu. Jak przekonasz go, aby zaakceptował twój pomysł i
zmotywował swoich pracowników do wydajniejszej pracy? Masz trzy możliwości: tłumacząc, że jest
[ Pobierz całość w formacie PDF ]