aaaaCzęsto usiłujemy ukryć nasze uczucia przed tymi, którzy powinni je poznać.aaaa [ Pobierz całość w formacie PDF ]

Numer indeksu: 106966              Nr pracy:

Uniwersytet Warmińsko-Mazurski

Katedra Organizacji i Zarzadzania

Przedmiot: Negocjacje biznesowe

Rezygnacja z karty kredytowej

i ustalenie nowych warunków konta osobistego w oddziale banku

Autor  Chełchowska Ewa

Numer indeksu 106966

Rodzaj studiów (stacjonarne/niestacjonarne)
semestr V  / rok akademicki  2013/2014

Prowadzący:  dr Jarosław Mioduszewski

Miejsce, data: Olsztyn dn,  9.01.2014r.

Ja, Ewa Chełchowska, niżej podpisana oświadczam, że niniejsze opracowanie wykonałam samodzielnie.

………………………2014r.                                    ………………………………………………..

                                                    Data                                                                     imię i nazwisko

Olsztyn 2013r

I

Opis sytuacji

1.1

Warunki w jakich prowadzone były rozmowy (miejsce rozmów, otoczenie itp.)

Pewnego dnia (10.09.2013) udałam się do najbliższego oddziału banku, by zrezygnować z karty kredytowej i konta osobistego i tam też odbywały się negocjacje.

Miejscem rozmów było pierwsze „okienko” w 3. oddziale, więc nie był to teren neutralny dla dwóch stron (dla mnie obce miejsce, dla pań z infolinii codzienne miejsce pracy).

Rozmowę przeprowadzono telefonicznie, co obniżało pewien komfort. O tyle dobrze, że miałam wygodny fotel i możliwość ruchu. Oprócz mnie w banku obsługiwane były jeszcze 2 osoby, co sprawiało, że skupienie nie było maksymalne, nie zapewniono ciszy i spokoju. Każdy mógł słyszeć, co w danej chwili mówię i tak samo ja słyszałam, co inni mówią. Jednakże po paru minutach przestało mi to przeszkadzać i skoncentrowałam się na mojej sprawie.

1.2

Charakterystykę osób biorących udział w negocjacjach

Ty

Druga strona(y)

Młoda, niedoświadczona w negocjacjach, uprzejma, skoncentrowana, asertywna, stanowcza, zorganizowana, przygotowana na te negocjacje, cierpliwa, spokojna, skłonna na pewne ustępstwa, otwarta na propozycje, niekierująca się emocjami przy podejmowaniu decyzji, słuchająca z uwagą,

Posiadająca słabszą wiedzę w zakresie bankowości  oraz ofert kart kredytowych i kont osobistych, aczkolwiek przed negocjacjami przeczytałam kilka (najprawdopodobniej po 6 do każdego) ofert na rynku.

Pierwszy raz negocjująca sprawy dot. swoich spraw finansowych w banku.

Pierwsza osoba (dot. sytuacji związanej z rezygnacją karty kredytowej) była: zrezygnowana, znużona, ignorantką

Druga osoba (dot. syt. zw. z  ustaleniem nowych warunków konta osobistego) była: przekonująca, pewna siebie, uprzejma, dobrym słuchaczem, wiarygodna, pomocna , komunikatywna

Obie kobiety miały dużą wiedzę z zakresu bankowości oraz w doświadczenie w negocjacjach.

1.3

Cele negocjatorów

Ty

Druga strona(y)

I cel -  rezygnacja z karty kredytowej w dniu 10.09.2013r.
II cel – rezygnacja z konta osobistego w dniu 10.09.2013r.

zatrzymanie klienta, przekonanie do dalszego korzystania z konta osobistego i karty kredytowej (prawdopodobnie na dotychczasowych warunkach) w dniu 10.09.2013r.

1.4

BATNA negocjatorów

Ty

Druga strona(y)

Najlepszą alternatywą  przy karcie kredytowej było zostawienie jej w przypadku, gdy opłata roczna równałaby się 0 zł.

Byłam również gotowa zostawić konto osobiste, gdy warunki byłyby porównywalne z innymi bankami, a w szczególności zależało mi na darmowym prowadzeniu (obsłudze) konta osobistego (bez ukrytych, warunkowych kosztów) i darmowych wypłatach ze wszystkich bankomatów w Polsce.

Wydawać się może, że drugie trony nie miały wyznaczonej BATNY w tym konkretnym moim przypadku. Strata klienta nie jest równoznaczna z tym, że bank na moje miejsce musi szukać nowego klienta. Klienci przychodzą i odchodzą, taka jest natura rzeczy.

1.5

ZOPA negocjatorów

Ty

Druga strona(y)

Ewentualnie mogłam się zgodzić na pozostawienie karty kredytowej przy nie płaceniu opłaty rocznej przez 3 kolejne lata, gdy cała reszta warunków pozostałaby niezmienna.

W ostateczności mogłam nadal korzystać z konta osobistego, jeśli:

-płaciłabym miesięcznie od 5 do 7 zł za to, że mogłabym wypłacać gotówkę we wszystkich bankomatach w Polsce,

- wykonywałabym maksymalnie 3 transakcje kartą płatniczą w miesiącu, które zapewniłyby darmową obsługę konta,

- wpływy na konto wyniosłyby maksymalnie 250 zł.

Nie byłam w stanie określić, jaki zakres mogli mi zaproponować. Zapewne stopniowo mogli ustępować, ale nie wiadomo dokładnie o ile. Oczywiście nie mogli ponieść strat z tego powodu.

1.6

Zakres negocjacji  - przedmiot, ale również elementy dodatkowe np. zakres przedmiotowy, termin i warunki płatności, czas dostawy etc.)

Zakres negocjacji obejmował:

warunki korzystania z konta osobistego i karty kredytowej, wysokości opłat i prowizji, zakresu czasowego płatności za poszczególne usługi

1.7

Działań podejmowane przez uczestników (np. prezentacja oferty, grożenie, zadawanie pytań, etc.)

Ty

Druga strona(y)

W pierwszym przypadku wysłuchałam z uwagą oferty, która byłą tylko przypomnieniem.  Opowiedziałam o wadach, w szczególności o niedziałającej w pełni płatności zbliżeniowej. Zadawałam pytania dotyczące obecnej oferty, jaki i przyszłych ofert. Na koniec wyraziłam chęć do dalszego śledzenia ofert w tym banku.

W drugim przypadku byłam bardziej skoncentrowana , również zadawałam konkretne pytania i przedstawiłam mój punkt widzenia (opowiedziałam o wadach).

Kobieta przedstawiła oferty karty kredytowej (z naciskiem na jej zalety i konkurencyjne warunki), jednakże było to tylko przypomnienie. Złożona została propozycja wymiany karty na inną oraz możliwość zwrotu danego % z każdej transakcji. Pierwsza pani z infolinii namawiała również do skorzystania z innych ofert banku oraz -w przyszłości- do powrotu do tejże karty kredytowej.

Druga kobieta przedstawiła ofertę konta osobistego (głównie korzyści). Zadawała pytanie. Uzyskane ode mnie odpowiedzi wykorzystała do przeprowadzenia zmian w umowie. Zachęciła też do pozostawienia konta, „rzucając przynętę”, którą niewątpliwie było organizowanie konkursów dla klientów i uzyskanie nawet do 700 zł.

1.8

Zmiana oferty przez którąś ze stron

Ty

Druga strona(y)

Nie doszła do skutku rezygnacja z konta osobistego.

Powstały nowe warunki umowy dotyczące tego konta, które mnie satysfakcjonowały i na które mogłam się zgodzić oraz które mogłam spełnić w przyszłości.

Nie udało się przekonać klienta do dalszego korzystania z usług karty kredytowej, „bank” przystał na rezygnację. Zaproponowane zostały natomiast nowe warunki korzystania z konta osobistego (szczególnie dotyczące opłat i prowizji). Klient został utrzymany w banku.

...