aaaaCzęsto usiłujemy ukryć nasze uczucia przed tymi, którzy powinni je poznać.aaaa [ Pobierz całość w formacie PDF ]

PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY KOMUNIKACJI Z UŻYTKOWNIKIEM

Marian Kuraś, Zbigniew Nęcki

1) Zakład Zastosowań Informatyki Akademii Ekonomicznej w Krakowie ul. Rakowicka 27, PL 31-510 Kraków

2) Instytut Psychologii Uniwersytetu Jagiellońskiego, ul. Gołębia 4; Kraków
 

Streszczenie: W referacie omówiono podstawy komunikacji między użytkownikami a informatykami. Przedstawiono typowe zakłócenia i ich przyczyny natury psychologicznej. Celem referatu jest uświadomienie i umożliwienie lepszego zrozumienia niektórych błędów popełnianych w kontaktach z użytkownikami a także w środowisku zawodowym. Do przygotowania referatu wykorzystano bogate własne obserwacje oraz literaturę przedmiotu. Przedstawiono proste rady dla informatyków i użytkowników, jednak nacisk położono na potrzebę rozwijania umiejętności sprawnego, skutecznego i efektywnego porozumiewania się.

Wstęp

Umiejętność komunikowania się, jakkolwiek często lekceważona lub niedostrzegana, jest podstawową umiejętnością nieodzowną do nawiązania i utrzymania współpracy między twórcami systemów informacyjnych (SI) a ich użytkownikami. Tworzone nowe rozwiązanie ma w większości przypadków umożliwiać usprawnianie komunikacji, zatem musi odpowiadać potrzebom użytkowników. Warunkiem tego jest sprawna i efektywna komunikacja między twórcami SI i jego użytkownikami.

Problemów komunikacji przez lata nie dostrzegano, gdyż żyliśmy w ‘dobrze ustrukturyzowanym świecie’, gdzie określono a często skodyfikowano wszelkie zachowania organizacyjne w tym również komunikacyjne. Formalizacja więzi międzyludzkich była przyczyną zakłóceń komunikacji, co z kolei powodowało spadek sprawności organizacji. Oczekiwania poprawienia komunikacji organizacyjnej w wyniku wprowadzania techniki informacyjnej były całkowicie bezpodstawne. TI a szczególnie komputery opierają się na formalizacji i służą jej, jeśli w organizacji oczekuje się jej. Obserwując praktykę organizacyjnych zastosowań TI łatwo jest zauważyć, iż tak użytkownicy (menedżerowie) jak i informatycy nie rozróżniają komunikacji i informacji. Obydwa pojęcia, jakkolwiek mające wspólne obszary, są odmienne i nie mogą być traktowane jako synonimy (Sanderlin: 1982).

Dostrzeżenie tematyki komunikacji należy wiązać ze zmianami politycznymi i gospodarczymi. W warunkach ustroju demokratycznego i gospodarki rynkowej sprawnego komunikowanie się przez jednostki i grupy społeczne staje się warunkiem funkcjonowania w życiu społecznym i w gospodarce. Potrzeby te ujawniły się w zarządzaniu i w zastosowaniach TI (np. Kuraś: 1991; Kuraś, Zaliwski: 1993). Na rynku pojawiły się niezliczone podręczniki i poradniki, które dobrze sprzedają się, jednak nie zawsze pozwalają dowiedzieć się, czym jest komunikacja i jak lepiej komunikować się w sytuacjach zawodowych. Nieliczne są opracowania porządkujące i wyjaśniające istotę problemów komunikowania się (np. Nęcki: 1996).

Celem referatu adresowanego do informatyków jest zwrócenie uwagi na psychologiczne tło i uwarunkowania komunikacji oraz możliwości poprawy komunikacji w procesie tworzenia SI.

1. Komunikacja międzyludzka (jako czynnik powodzenia zamierzeń informatycznych)

Rozumienie pojęcia komunikacji jest bardzo zróżnicowane. Zależnie od zawodu i pełnionych funkcji inaczej widzi się proces komunikowania się i inne przypisuje się jej znaczenie. Spośród wielu definicji komunikacji chcemy zwrócić uwagę na trzy, które najlepiej odpowiadają potrzebom rozważań.

Pierwszą, najpowszechniej uznawaną, jest definicja cybernetyczna. Zgodnie z nią komunikowanie jest wymianą (przepływem) informacji od nadawcy do odbiorcy. Proces komunikacji w tym ujęciu uwzględnia KTO CO JAK KOMU i z jakim SKUTKIEM przekazuje. Ważną cechą jest uwzględnienie sprzężenia zwrotnego, zaś istotą jest redukcja niepewności i uzgodnienie danych.

Definicja cybernetyczna dobrze opisuje komunikacje komputerów ale nie ludzi. Słowa i sekwencje wypowiadane przez ludzi mają odmienne znaczenia dla każdej jednostki i tylko dla komputerów są jednoznaczne. W modelu tym nie uwzględnia się kontekstu (subtekstu), odrywa się akt komunikacji od kontekstu, w którym zachodzi.

Przykład: zarobiłem bardzo dużo (ile to jest: dużo?), to jest tani produkt (co to znaczy dla: małej firmy, wielkiego przedsiębiorstwa, osoby indywidualnej no i twórcy / sprzedawcy)

Podstawy drugiej definicji daje teoria relewancji. Komunikacja jest określana jako intencjonalna modyfikacja przestrzeni w polu percepcyjnym odbiorcy. Zakłada się, że każdy akt komunikacyjny jest zagadką, którą trzeba rozwikłać, przy czym są zagadki łatwe (np. jutro przyjdę do pracy) i trudne (np. to piękne dzieło myśli ludzkiej). Informatyk, menedżer, klient i jego rodzina tworzą świat zagadkowych zachowań, które odbiorcy muszą rozwikłać.

Przykłady: Każdy przepływ prądu szkodzi zdrowiu! Szkodzi czy nie? Czemu szkodzi? W jakim stopniu? Jakie są skutki? Jak można im zapobiegać? Komputery zawsze usprawniają pracę!. Co to znaczy, że usprawniają? Jakie komputery? Po co do nich programy? Jaki jest tego koszt?

Definicja pragmalingwistyczna (Awdiejewa-Nęckiego) odwołuje się do procesów wymiany symboli w celu koordynacji działań. To nie informację wymienia się a symbole, znaki, słowa, gesty. Trzy główne rodzaje to symbole werbalne (zwykle słowa), wokalne (donośność, intonacja) oraz symbole niewerbalne (przedmioty, gesty, postawa).Sprawdzianem końcowym efektywnej komunikacji jest określone lepsze współdziałanie uczestników procesu komunikacji (nadawcy i odbiorcy) a nie enigmatyczna zgodność poglądów i przekonań. Można to obserwować, mierzyć i weryfikować w codziennej praktyce działania.

Ostatnie z wymienionych podejść jest podejściem praktycznym. Zwraca uwagę na praktyczny efekt – lepsze dopasowanie działań stron – co jest celem każdego aktu komunikacyjnego. Resztę uważa się za uzupełnienie tworzące tło i obszar pod przyszłe procesy komunikacyjne, których celem oczywiście będzie sprawniejsze i bardziej efektywne działanie.

Przedstawione definicje komunikacji w zasadzie wyczerpują nasze potrzeby związane z potrzebami oceny praktyki, poznania błędów i ich przyczyn oraz przemyślenia możliwości poprawy praktyk komunikowania się. Osobom pragnącym zgłębić tajniki komunikowania się można doradzić liczne poradniki oraz poważniejsze opracowania jak np. (Nęcki: 1995).

2. Komunikacja między twórcami systemu informacyjnego a użytkownikami

Dostrzeganie i uznanie komunikacji jako kluczowego czynnika powodzenia w tworzeniu i wykorzystaniu techniki informacyjnej jest efektem zmian w zarządzaniu i wymagań użytkowników a także wzrostu konkurencji na rynku usług informatycznych. Mimo wyraźnych zmian można twierdzić, że wciąż niesprawna i nieskuteczna komunikacja jest przyczyną niepowodzeń zamierzeń informatycznych. Niesprawna komunikacja wynika z braku warsztatu i wiedzy, przekonania o swojej wyższości bądź z nie w pełni uczciwego traktowania partnera.

Zrozumienie sytuacji i problemów użytkownika, własnej roli jako promotora innowacji oraz uczenia się organizacji jest warunkiem skutecznej współpracy. Dodajmy do tego właśnie umiejętność komunikowania się i uzyskamy warunki powodzenia zamierzenia zależne właśnie od twórców SI. Sytuacje, w jakich dochodzi do kontaktów między informatykami a użytkownikami są niestabilne i potencjalnie konfliktowe. Takie sytuacje wymagają nasilenia komunikacji i jej usprawnienia. Unikanie komunikowania się, jej formalizowanie i redukowanie kontaktów jak też ich zastępowanie np. przez lekturę przepisów uniemożliwia uczenie się tak przez informatyków jak i użytkowników. Do powodzenia zamierzenia konieczne jest wzajemne zaufanie obydwu grup uczestników. W szczególności informatycy potrzebują zaufania użytkowników. Można je uzyskać jedynie poprzez udaną komunikację. Informatycy w szczególności powinni nauczyć się słuchać użytkowników, by rozumieć sytuacje i problemy użytkowników. Muszą zrozumieć, że bez słuchania mogą narazić się na śmieszność występując z kategorycznymi sądami na tematy lepiej znane przez użytkowników. Powinni też zrozumieć, że samo przekazanie i trzymanie informacji od użytkownika nie jest komunikowaniem się (Sanderlin: 1982).

Proces projektowania oparty na tak ograniczonych informacjach wyklucza skuteczne rozwiązanie problemów. Jeśli problemów nie rozpozna się bądź nie uświadomi poprzez celową komunikację nie można ich rozwiązać. Istnieje ryzyko, że stworzony system informatyczny będzie postrzegany jako narzędzie informatyka a nie potrzebne i przystosowane do potrzeb wspomaganie użytkownika. Jeśli twórcy systemu nie komunikują się (nie poznają potrzeb, nie potrafią się wczuć, zrozumieć sytuacji użytkownika), nie mogą liczyć na pełną akceptację swojego rozwiązania. Bardzo często nie dowiedzą się nawet, że użytkownicy nie zaakceptowali go.

3. Powszechne trudności i błędy w komunikowaniu się

Podstawowe błędy w komunikowaniu się dotyczą wszystkich relacji informatyka z otoczeniem społecznym czyli w kontaktach z klientem zewnętrznym, klientem wewnętrznym (współpracownikami z innych komórek) i w kontaktach hierarchicznych (z przełożonymi i podwładnymi). (s.183) Trzeba podzielić je na cztery typy: Typ pierwszy najbardziej oczywisty jest związany z aktami komunikacyjnymi, których celem jest koordynacja działań rozmówców – nadawcy, odbiorcy. Chodzi tu o strategie pragmatyczne takie jak: polecenie, rada, prośba, obietnica i propozycja. Każdy z tych pięciu aktów ma liczne obwarowania: kulturowe i interpersonalne. Przykładowo polecenie nie może być kierowane przez podwładnego do przełożonego.

Rada niespecjalisty kierowana do specjalisty wywołuje co najwyżej uśmiech politowania. Jakże często uśmiech ten pojawia się w środowisku informatyków. Również prośba jest ‘niebezpiecznym’ komunikatem, gdyż w wypadku odmowy jej spełnienia następuje kłopotliwy kryzys (np.: pożycz mi swoje auto). Prośba o poświęcenie czasu jest niezręczna w tak zabieganym świecie, jaki tworzą informatycy (np. czy możesz poświęcić mi ‘chwilę’ i pokazać jak działa ...). Należy zwracać uwagę na to, co obiecujemy zarówno kolegom jak i klientom. Nierealistyczne obietnice, których nie sposób dotrzymać wywołują uzasadnione pretensje (obiecałeś to zrobić na dziś ...). Ostatni problem to komunikowanie odmowy. Jest ona przykrym doświadczeniem dla obydwu stron i dlatego powinno się odmawiać szczególnie delikatnie, rzeczowo i z wyczuciem. Przykrość usłyszenia ‘to się nie da’ trzeba dla dobra relacji uzasadnić racjami obiektywnymi, systemowi i normatywnymi przedstawionymi w sposób osobisty. Najbardziej drastyczna forma odmowy to stwierdzenie, że rozmówca nie ma ochoty tego zrobić, choć ma możliwości. Nawet podejrzenie, iż ktoś kieruje się w odmowie niechęcią a nie niemożliwością, budzi spore napięcia (nie ma podwyżki, nagrody, bo nie).

Druga grupa trudności to problem uzgadniania wartości i ocen np.: co jest dobre a co złe dla firmy i dla pracownika? Co to jest sukces informatyka / firmy? Co ważniejsze -- zysk czy realizacja twórczych nowatorskich rozwiązań? Jak ocenić (wycenić) szkodliwość pracy na skomputeryzowanym stanowisku? Rozwiązanie ma być przede wszystkim skuteczne, efektywne czy eleganckie? Kto jest ważniejszy informatyk czy klient, programista czy projektant ... wdrożeniowiec czy sprzedawca? Jak wyceniać rożne prace? Wiele transakcji komunikacyjnych ma na celu ustalenie hierarchii potrzeb, ważności, przydatności, użyteczności, opłacalności.

Drastycznym przykładem rozbieżności w jest próba ustalenia, która religia czy opcja polityczna jest lepsza. Możne to prowadzić do wojen, których celem jest ustanowienie wyższości jednej grupy i jej kultury nad drugą. Przyczyną rozpadu firmy mogą rozbieżności w ocenie wartości takich jak np. uczciwość, solidność, traktowanie klientów. Rozdźwięki powstają na tle wykorzystania narzędzi, platform i zasad współpracy. Nie do pojęcia bywa akceptacja a wręcz afirmacja działań hackerów i całkowite pomijanie jej skutków.

Trzeci typ trudności dotyczy uzgodnień obrazu świata – wiedzy i przekonań: co istnieje a co nie. Czy istnieje diabeł komputerowy. Co to jest przestrzeń wirtualna. Czy kosmici bywają na ziemi? Czy jest możliwe ‘biuro bez papieru’, totalna automatyzacja. Czy roboty mogą się samoprogramować uczyć? Czy istnieje sztuczna inteligencja i czym w ogóle jest? Realnym problemem jest uzgodnienie prawdopodobieństwa zdarzeń – czy zamierzenie ma szanse powodzenia? Czy użytkownicy potrafią wykorzystać (zaawansowaną) TI? Wobec trudności komunikacyjnych zdarza się ukrywanie ról i specjalizacja w komunikowaniu się -- informatyka, który wie wszystko, musi reprezentować wobec klienta sprzedawca i wdrożeniowiec. W początkowych fazach tworzenia SI -- wobec trudności i braku kompetencji -- rezygnuje się z uzgadniania wiedzy o organizacji, jej możliwościach i ograniczeniach oraz perspektyw wykorzystania sprzedawanej technologii.

Czwarty i ostatni blok podstawowych trudności – być może najciekawszy – dotyczy organizacji samego procesu porozumiewania się. Organizacja procesu wymaga dwu rodzajów działań: (1) dotyczących przebiegu kontaktu (kto ma mówić, a kto słuchać) oraz (2) niezgodność kodu komunikacyjnego. W kontakcie komunikacyjnym generalnie zakłada się, że wypowiedzi powinny następować naprzemiennie. W praktyce osoby ważne (np. informatycy :-) w ogóle nie lubią słuchać. Zabieranie głosu innym (inwazja) lub nazbyt długie milczenie to częste przykłady zakłóceń komunikacyjnych natury organizacyjnej.

Jeszcze ważniejszym problemem metakomunikacyjnym jest rozbieżność kodu językowego. To, co jest oczywiste dla informatyka, dla osób spoza branży jest niezrozumiałe.

Przykłady: ZN w sklepie komputerowym ‘O’ dowiedział się tylko tyle że sprzedawca jest bardzo mądry i wszystko wie o komputerach i ich konfigurowaniu.

Prezes N usłyszał od informatyków z firmy S wszystko oprócz tego, czego chciał się dowiedzieć na temat wspomagania pracy zespołowej. Wie teraz dokładnie, jaki jest mu potrzebny sprzźt i oprogramowanie oraz jakie są wymagania wobec sieci. Wciąć jednak nie rozumie na czym ma polegać zmiana po wprowadzeniu nowego wyposażenia i jakie osiągnie korzyści.

Wykorzystanie specjalizowanego kodu zdarza, wtedy gdy jedna z grup uczestników nie zna problemów partnerów i chce zyskać przewagę. Język analityka/projektanta czy technologa oże być wykorzystywany do zrobienia wrażenia i wykazania wyższości nad użytkownikami. W kontaktach należy też zwracać uwagę na poziom wypowiedzi, który może być poważny, żartobliwy lub ironiczny. Zadaniem rozmówcy jest rozróżnienie tonu i stosowne reagowanie. Żartobliwe przezwisko, na przykład, wymaga uśmiechu ale wypowiedziane na serio staje się poważną obrazą. Ironiczna reakcja informatyka na poważną a nieporadną wypowiedź użytkownika może spowodować wycofanie tego ostatniego i unikanie w dalszych kontaktach dzielenia się swoją wiedzą i wątpliwościami.

W zakończeniu omówienia źródeł trudności i zakłóceń w komunikacji należy wspomnieć takie nieprawidłowości jak: brak spójności między wypowiedziami rozmówców (A: Kiedy zrobicie poprawki w programie ...? B: Musicie koniecznie zmienić wersję sterownika), wypowiedzi uwłaczające, poniżające, wypowiedzi wewnętrznie sprzeczne (szkolenie powinno być angażujące, barwne, ciekawe, emocjonujące, inspirujące, interesujące, praktyczne, przekonywujące, urozmaicone, zajmujące, żywe ...), pomijanie kontekstu wypowiedzi. Proces komunikacji może być zakłócany przez takie czynniki jak: nieprawidłowa globalna i lokalna organizacja rozmowy, niewerbalne zachowania rozmówcy, nieporozumienia słowne i próby rekonstrukcji rozmowy, wieloznaczne akty komunikacyjne i niepoprawne używanie zaimków oraz zakłócenia środowiskowe. Szczegółowe omówienie źródeł trudności i zakłóceń komunikacji można znaleźć w pracy (Nęcki: 1996). W licznych poradnikach i opracowaniach można znaleźć również omówienie barier komunikacji np. (Kuraś: 1991).

4. Potrzeba i możliwości zwiększania skuteczności komunikowania się

Informatycy, którzy podejmują się misji usprawnienia procesów informacyjnych i komunikacji w organizacji, muszą w tym celu poprawić własne umiejętności komunikowania się. Jest to warunek konieczny skutecznej współpracy twórców i użytkowników SI. Brak tej komunikacji, jej zakłócanie i nieskuteczność są źródłami zagrożeń dla zamierzenia. Warunkiem jego powodzenia jest znajomość problemów i sytuacji użytkownika, który nie znając sposobu ich rozwiązania ani narzędzia, nie mogą być partnerami w tworzeniu nowych rozwiązań. Nowe rozwiązanie nie polega ponadto na napisaniu programów, zaprojektowaniu nieco innych dokumentów, ich obiegu oraz stworzenia oprogramowania i instrukcji posługiwania się nim. Informatycy często nie zdają sobie z tego sprawy zaabsorbowani misją dostarczenia oprogramowania. Nie rozumieją, że oprogramowanie może zastąpić pracownika, ale tylko w wykonywaniu prostych i dobrze ustrukturyzowanych prac. Zarządzanie jest jednak bardzo złożonym procesem, który ma na celu powodowanie ludźmi, by przyczyniali się do osiągania celów.

Nie uczyni tego zamiast ludzi żadna, nawet najnowocześniejsza, technologia. Jest ona konieczna do osiągania celów, jednak cele te – formułowane przez zarządzających -- należy upowszechnić i uzgodnić. Konieczna do tego jest sprawna komunikacja. Jeśli narzędzia mają służyć świadomym użytkownikom, informatycy muszą być świadomi celów, jakie wyznaczą menedżerowie i użytkownicy systemowi informacyjnemu. Do ich rozpoznania a także zinterpretowania potrzeb użytkowników konieczna jest komunikacja. Nie wystarczą odpowiedzi na pytania w ankiecie czy przejrzenie a nawet przestudiowanie dokumentacji i przepisów. Coraz częściej do zaproponowania satysfakcjonującego rozwiązania nie wystarcza udział samego bezpośredniego użytkownika a konieczny jest doradca mogący zasugerować nowe, możliwe (potrzebne) rozwiązanie organizacyjne. Ma ono prymat nad oprogramowaniem, którego zadaniem jest umożliwić dokonanie zmiany organizacyjnej.

Sprawność i efektywność komunikowania się uczestników procesu jest krytycznym czynnikiem powodzenia. Należy brać pod uwagę, że proces ten nigdy nie jest podobny jak opisy w literaturze. Zmianę, jakiej ma się dokonać wyobrażają sobie tylko nieliczni, podczas gdy pozostali obawiają się jej. Jeśli nie istnieje wizja stanu docelowego większość działań ma charakter przypadkowy i niekoniecznie przyczynia się do poprawy sytuacji. Stworzenie jej i upowszechnienie wymaga otwartej, intensywnej, sprawnej i skutecznej komunikacji.

W celu usprawnienia komunikacji w procesie tworzenia i wykorzystywania SI konieczne jest przede wszystkim zwiększanie świadomości potrzeb komunikowania. Trzeba tworzyć warunki do sprawnego komunikowania się. Pierwszym warunkiem jest podnoszenia umiejętności komunikowania się. Pozostałe dotyczą form organizacyjnych współpracy uczestników procesu oraz metodyki, techniki i narzędzia wspomagające komunikację.

W tablicy 1 przedstawiono podstawowe wskazówki komunikacji doskonałej. Można wykorzystać je do rozpoczęcia pracy nad sobą a wcześniej sprawdzenia i oceny własnych zdolności komunikowania się.

Tablica 1

Komunikacja doskonała
 
 

·         Zacznij obserwować swoich współpracowników przyjąwszy wcześniej założenie, że mogą oni wiedzieć coś ciekawego, czego warto od nich się nauczyć. 

·         Poznaj samego siebie – swoje wady i zalety oraz silne i słabe strony. 

·         Bądź uważny (i powolny) w formułowaniu ocen. 

·         Pamiętaj o selektywności ludzkiej uwagi.

·         Bądź wrażliwy na uczucia innych ludzi, delikatnie odmawiaj ich prośbom. 

·         Szanuj każde otrzymane pytanie – każde jest ważne. 

·         Doceniaj korzyści płynące z różnicy zdań. 

·         Zmieniaj się rolami ze swoim rozmówcą, postaraj się patrzeć na sprawę inaczej. 

·         Unikaj udzielania rad, postawy znawcy wszystkiego. 

·         Nie krytykuj, a jeśli już musisz, nie krytykuj ludzi a sprawy. 

·         Bądź aktywnym słuchaczem i obserwatorem. 

·         Mów krótko, jasno i rzeczowo nawet o skomplikowanych sprawach. 

·         Okazuj szacunek dla partnera – to buduje partnerstwo, motywuje, aktywizuje konstruktywne nastawienie.

Źródło: opracowanie własne
 
 
Zakończenie

Komunikacja międzyludzka jest środkiem transferu wiedzy, przy czym wiedzy rozumianej jako umiejętność wykorzystania informacji do skutecznego i efektywnego działania (Senge i in.: 1994). Współczesna organizacja może przetrwać jedynie pod warunkiem uczenia się czyli zdobywania umiejętności przystosowywania się do zmian w otoczeniu. Z tej właśnie przyczyny oczekuje się od pracowników umiejętności sprawnego komunikowania się. Komunikacji nie można traktować jako synonimu informacji, nie można zatem oczekiwać, że tzw. komputeryzacja rozwiąże problemy organizacyjne firmy poprzez dostarczenie danych nawet w najdoskonalszej postaci.

Bibliografia:

Berne, E. (1987). W co grają ludzie? Psychologia stosunków międzyludzkich. Warszawa: PWN.

Kuraś, M. (1991). Problemy komunikacji z użytkownikami i wewnątrz zespołu. Informatyka. Nr 10 i 11

Kuraś, M., Zaliwski, A. (1993). Komunikacyjne aspekty tworzenia systemów informacyjnych. [w:] V Jubileuszowa Wyższa Górska Międzynarodowa Szkoła PTI. PTI-Oddział Górnośląski, Katowice 1993.

Myers, D.G. (1993). Social Psychology. 4-th Ed. New York: McGraw-Hill, Inc.

Nęcki, Z. (1996). Komunikacja międzyludzka. Kraków: Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu.

Sanderlin. R. (1982). Information Is Not Communication. Business Horizons (March-Apr.).

Senge, P., Roberts, C., Ross, R.B., Smith, B.J., Kleiner, A. (1994). The Fifth Discipline Fieldbook. Strategies and Tools for Building a Learning Organization. New York: A Currency Book.

Sperber, D., Wilson, D. (1986). Relevance. Oxford.