aaaaCzęsto usiłujemy ukryć nasze uczucia przed tymi, którzy powinni je poznać.aaaa [ Pobierz całość w formacie PDF ]

23.października 2005

OBSŁUGA GOŚCI W HOTELARSTWIE I GASTRONOMII

Zespół recepcyjny w hotelu:

Wejścia główne

Lady recepcyjne

Ciągi komunikacyjne

Co posiada zespół recepcyjny?

·         Odpowiednie oświetlenie

·         Informacje wizualne

·         Charakterystyczne umeblowanie

Wyposażenie recepcji:

·         Monitory komputerowe i drukarki

·         Kasy fiskalne

·         Szuflady kasjerskie ( schowane w ladzie)

·         Terminale  elektroniczne do kart kredytowych

·         Minimum dwa połączenia telefoniczne-jedna linia faxowa

·         Sejfy hotelowe

·         Zegar

·         Stelaże na półki

·         Foldery hotelowe

·         Tablica informacyjna

·         Informacja o cenach świadczonych usług

·         Informacja o walutach-tablica kursowa

·         Informacja o akceptowanych kartach kredytowych

·         Materiały informacyjne i pomocnicze-wykaz punktów zakładowych

·         Aktualne książki telefoniczne

·         Adresy przychodni lekarskich

·         Prasa z prognozą pogody

·         Plan miasta i mapa samochodowa Polski

Lada recepcyjna:

-wysokość lady od strony gościa 105cm-110cm, szerokość 50cm

-wysokość lady od strony pracownika 80cm-85cm, szerokość 60cm-70cm

-wysokość lady dla osób niepełnosprawnych 80cm-85cm, szerokość 90cm

Funkcjonowanie recepcji i obsługa gości:

-recepcja jest czynna 24 godziny na dobę

-w recepcji musi być co najmniej jeden pracownik

Recepcja  świadczy usługi:

-przyjęcie i zameldowanie gości

-współpraca ze służbą parterową w zakresie obsługi: bagażowe, przechowywanie bagażu oraz ze służbą pięter w zakresie koordynacji pokoi

-budzenie

-usługi telekomunikacyjne

-spełnianie dodatkowych oczekiwań, życzeń gości

-wydawanie faktur i przyjmowanie należności za usługi hotelowe

-przyjmowanie rezerwacji

-dokonywanie rezerwacji na życzenie gości w innych hotelach

-wszystkie osoby pracujące w recepcji powinny potrafić wykonywać wszystkie czynności związane z obsługą gościa od momentu rezerwacji do chwili wyjazdu

-recepcjonista powinien wykonywać swoje obowiązki na stojąco

(90% to kontakt wzrokowy)

-recepcjonista powinien znać i polecać  usługi świadczone przez hotel

-recepcjonista powinien wykazywać zainteresowanie sprawami zgłoszonymi przez gościa

-w każdej sytuacji zachować takt, nie podnosić głosu

-mając na względzie bezpieczeństwo, prywatność i ochronę prywatną danych osobowych gościa nie powinien udostępniać numeru pokoju oraz innych danych o gościu osobom trzecim-obcym chyba ,że gość zostawi dyspozycję (sam o to poprosi)

-wydawać klucz, kartę do pokoju tylko za okazaniem    przez gościa jego karty pobytu

-w trakcie obsługi gościa recepcjonista nie może być proszony do telefonu (do rozmowy prywatnej)-tylko w przypadku losowych zdarzeń

-w miejscu i czasie pracy zabronione jest prowadzenie rozmów prywatnych i przyjmowanie wizyt

-niedopuszczalne jest picie, jedzenie, rzucie gumy, palenie w recepcji

Wiedza recepcjonisty:

WALK IN gość, który nie miał rezerwacji tzw. z ulicy

SOMMELIER arystokrata wśród barmanów i kelnerów (doskonale zna się na napojach alkoholowych-specjalizuje się w dobieraniu alkoholi do potraw)

F&B/ FOOD & BEVERAGE (napoje) informacja dla działu gastronomii

FP/ FUL PACTION śniadania, obiady, kolacje

HP/ HALFT PACTION śniadanie + obiad lub kolacja

B&B BED & BREAKFAST łóżko i śniadanie

EP łóżko

PAY TV płatny kanał telewizyjny

5.listopada 2005

Reception desk recepcja

How can I assist you?

How can I help you?

How may I help you?

AVAIBLE wolne pokoje do sprzedaży

Standard room

Execuitue room pokój o podwyższonym standardzie

Apartament

Doubleroom

Single room

Ex-bed dodatkowe łóżko

A vacand wolne, dostępne do sprzedaży pokoje

To book – to reserve

20.listopada 2005

Specjalnie dla VIPA wstawiamy do pokoju kosz z owocami (sztućce do owoców), ładnie zapakowane cukierki, w łazience szlafrok i ciapy kąpielowe.

Przyjmowanie zlecenia na budzenie i wykonywanie go:

-potwierdzam przyjęcie zlecenia

-6 sygnałów

-ponowić budzenie za 15 minut

Included - włączone śniadanie

Excluded – wyłączone śniadanie

RR=room rate – cena pokoju na ladzie recepcyjnej (bez żadnych upustów)

Kiedy gość może oczekiwać upustu?

Gdy:

-trzeba zrekompensować stratę

-gość dostał niższą usługę niż oczekiwał

-jest to stały gość

Czym powinna dysponować recepcja jeśli nie może udzielić rabatu?

-małe upominki z logo firmy np. długopisy, breloczki, zapalniczki

Mini bar mała lodówka w pokoju z napojami, nie wliczona w cenę hotelu:

Woda, soki, dobry alkohol, papierosy, batony, paluszki

-dodatkowy koszt, który ponosi gość

-mini barek uzupełnia służba pięter

USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE. ŁĄCZENIE ROZMÓW.

20th November 2005 (two thausend five)

HOTEL ON THE LINE  usługi telekomunikacyjne przez telefon

DEPARTMENTS  oddziały

HOUSEKEEPING  służba pięter

RECEPTION/FRONT OFFICE  recepcja

FRONT DESK  lada recepcyjna

MAINTENANCE  dział techniczny

SALES  dział sprzedaży

GENERAL MANAGER  dyrektor hotelu

MARKETING

FOOD & BEVERAGE  jedzenie i picie / gastronomia

ACCOUNTING  księgowość

“ EAST   OR   WEST   HOME   IS   BEST.”

PLEASE, CONNECT  ME  WITH  THE  …  DEPARTMENT.

PLEASE,  PUT  ME  THROUGH  TO  THE  …  DEPARTMENT.

Proszę połączyć mnie z działem…

Yes, of course sir/madam I connect you / I put you through.

I’m connecting you / I’m putting you through.

Tak, oczywiście łączę panią / pana .

Please, wait a moment.

Please, be so kind to wait a moment /  Please, hold the line for a moment.

Proszę chwileczkę poczekać.

I’m sorry / I regret / but the number is busy / engaged at this moment

Przykro mi, ale ten numer jest zajęty.

I;m sorry, but there is no answer (from the room)

I’m sorry, but no one is answering in the room.

Przykro mi ale nikt nie odpowiada.

May I take  a  massage for Mr. Brown?

Would you like to leave a massage for Mr. Brown?

Czy mogę przekazać / zostawić wiadomość?

Yes, of course. I will pass (podać) the message to Mr. Brown.

I will make sure (upewnić się) that Mr. Brown get the message.

I will see (zobaczę) that Mr. Brown get the message.

Tak, oczywiście przekażę wiadomość.

I’m sorry / I regret but all the lines are busy at this moment.

Przykro mi, ale wszystkie linie są zajęte.

Would you like to wait for a moment?

Could you please wait for a moment?

Czy może pan / pani chwileczkę zaczekać?

Would you like (me) to try again in few minutes?

Czy chciałaby pani zaczekać, czy spróbuje pani za kilka minut?

Tel. Zewnętrzny:

„Dzień dobry, hotel Victoria, Agnieszka Rokita, w czym mogę pomóc?”

Tel. Wewnętrzny:

„Dzień dobry, recepcja/dział handlowy, Agnieszka Rokita, w czym mogę pomóc?”

Can I help you?

Good morning,

Good afternoon

Good evening

RECEPCJA, PERSONEL - WYGLĄD ZEWNĘTRZNY, UBRANIA SŁUŻBOWE.

            mężczyźni-garnitur, koszula i krawat. Forma, krój i kolorystyka musi być elegancka                                                    prostolinijna

IDENTYFIKATORY- imię i nazwisko pracownika, stanowisko, również praktykanci powinni posiadać identyfikatory (Inter lub praktykant)

GASTRONOMIA

I. Cele stawiane działom gastronomii hotelowej: